Email i SMS marketing

Zašto email i SMS marketing vrijedi u BiH?

Email i SMS su jedini kanali koje u potpunosti kontrolišete. Pratioce na Instagramu „posuđujete“ od Mete i do njih dolazite kad algoritam dozvoli, a lista email adresa i brojeva telefona je vaša i poruka stiže kad je pošaljete.

Za web shopove ovo je najjeftiniji način da kupac kupi drugi put. Oglas plaćate svaki put kad nekog dovedete, a poruka postojećem kupcu košta djelić KM. Automatske poruke rade i kad tim spava: kupac koji je ostavio proizvod u korpi dobije podsjetnik za sat vremena, a novi pretplatnik serijom poruka upozna brend.

SMS ima drugačiju ulogu. Koristi se rjeđe, za kratke i hitne poruke: početak akcije, potvrda termina, obavijest o dostavi. Kombinacija oba kanala daje najbolje rezultate kad svaki radi ono za šta je dobar.

Kome je namijenjena usluga?

Usluga je za firme koje imaju ili žele graditi listu kupaca i redovno imaju šta ponuditi.

• Web shopovi s ponovljenim kupovinama: kozmetika, hrana, kućne potrepštine, oprema za kućne ljubimce, moda.
• Uslužne firme s terminima: saloni, ordinacije, auto servisi, kojima trebaju podsjetnici i ponude za povratak.
• Edukacija i događaji: škole, kursevi, konferencije, gdje se ljudi vode od interesa do prijave.
• B2B firme koje redovno šalju novosti iz ponude, cjenovnike i akcije veleprodajnim kupcima.

Ako još nemate listu, prvi korak je skupljanje kontakata na sajtu i u radnji, uz jasan pristanak. To je dio postavljanja usluge.

Šta je uključeno u email i SMS marketing?

Usluga uključuje strategiju, izbor i postavljanje platforme, dizajn šablona, pisanje poruka, automatizacije, segmentaciju liste i mjesečni izvještaj. Obim zavisi od paketa: osnovno vođenje pokriva redovne kampanje, a viši paket i automatizacije.

Postavljanje

• Izbor platforme prema veličini liste i budžetu: Klaviyo, Mailchimp, Brevo, MailerLite ili druga.
• Povezivanje s web shopom (WooCommerce, Shopify i drugi), tako da se kupovine i korpe automatski bilježe.
• Tehnička podešavanja domene za slanje: SPF, DKIM i DMARC, kako poruke ne bi završavale u spamu.
• Forme za prijavu na sajtu, s jasnim tekstom pristanka i dvostrukom potvrdom gdje ima smisla.
• Šabloni u vizuelnom identitetu vaše firme, prilagođeni mobitelu.

Kampanje

• Kalendar kampanja: akcije, novi proizvodi, sezone, praznici, Black Friday.
• Pisanje naslova i teksta poruka na bosanskom, s jasnim pozivom na akciju.
• Segmentacija: novi i stari kupci, aktivni i neaktivni, po kategoriji kupljenih proizvoda.
• SMS kampanje za kratke, vremenski ograničene poruke.

Automatizacije

• Dobrodošlica za nove pretplatnike, serija od 2–4 poruke.
• Napuštena korpa i napušten pregled proizvoda.
• Poruka nakon kupovine: zahvala, upute, molba za recenziju.
• Ponovna kupovina za potrošne proizvode, prema prosječnom vremenu između kupovina.
• Vraćanje neaktivnih kupaca i čišćenje liste od adresa koje mjesecima ne otvaraju poruke.

Primjer: tri automatizacije za web shop s hranom za ljubimce

Primjer je ilustrativan scenarij. Kupci kupuju vreću hrane od 12 kg otprilike svakih 5–6 sedmica. Prva automatizacija je napuštena korpa: poruka nakon jednog sata s proizvodom iz korpe i informacijom o dostavi, druga sutradan s odgovorima na česta pitanja. Druga automatizacija je poruka nakon kupovine: zahvala, rok dostave i, sedam dana kasnije, molba za recenziju.

Treća je podsjetnik za ponovnu kupovinu, 32 dana nakon kupovine, s linkom direktno na isti proizvod i opcijom SMS-a za kupce koji su na to pristali. Ove tri poruke rade bez ikakvog ručnog slanja, a u izvještaju za svaku vidite koliko je narudžbi donijela.

Kako izgleda proces?

Koliko košta email i SMS marketing?

Email marketing kod iShop.ba košta 300–500 KM mjesečno za osnovno vođenje kampanja i 800–1.500 KM mjesečno s automatizacijama, bez PDV-a. Pretplata na platformu za slanje i trošak SMS poruka plaćaju se odvojeno, direktno pružaocu usluge. Tačan iznos potvrđujemo pisanom ponudom nakon besplatne konsultacije.

Cijene su bez PDV-a. Konačna cijena se potvrđuje pisanom ponudom nakon besplatne konsultacije.

Na naše cijene se dodaje PDV od 17 %. Cijena platforme zavisi od broja kontakata i poruka, a za manje liste postoje i besplatni planovi s ograničenjima.

Kako mjerimo i izvještavamo rezultate?

Uspjeh email i SMS marketinga mjerimo prihodom po kampanji i po automatizaciji, a otvaranja i klikove koristimo za poboljšanje poruka. Za web shopove prihod pratimo u platformi za slanje i u GA4, kako bismo izbjegli dvostruko brojanje.

• Prihod po kampanji, po automatizaciji i po primaocu.
• Klikovi na linkove u poruci. Stope otvaranja su danas nepouzdane zbog zaštite privatnosti u Apple Mailu, pa ih koristimo samo za poređenje unutar iste liste.
• Rast liste: novi pretplatnici i izvori iz kojih dolaze.
• Otkazi i prijave spama: ako rastu, smanjujemo učestalost ili mijenjamo sadržaj.
• Isporučivost: koliko poruka stiže u inbox, a koliko se vraća.

Šta je specifično za email i SMS marketing u BiH?

Najvažnija posebnost je pravni okvir. Novi Zakon o zaštiti ličnih podataka BiH objavljen je u Službenom glasniku BiH broj 12/25, usklađen je s evropskim GDPR-om i primjenjuje se od oktobra 2025. Za slanje marketinških poruka trebate pravni osnov, najčešće pristanak koji možete dokazati, i jednostavnu odjavu u svakoj poruci.

• Registar „Ne zovi“. Regulatorna agencija za komunikacije usvojila je Pravilo o javnom elektronskom registru „Ne zovi“ (Službeni glasnik BiH 75/2026). Registar obuhvata marketinške pozive, SMS i MMS poruke, a građani i firme će u njega moći upisati svoje brojeve. Tačan datum početka rada zavisi od uputstva RAK-a, pa SMS liste planiramo tako da se usklade s registrom čim počne.
• Stare liste. Liste kupljene od trećih lica ili prikupljene bez jasnog pristanka ne koristimo. Postojeću listu prije prve kampanje prolazimo kroz provjeru izvora i, gdje treba, kampanju ponovnog pristanka.
• Jezik i pismo. Za kupce u RS-u poruke po potrebi prilagođavamo, a SMS pišemo bez dijakritika samo kad to traži SMS operater, jer dijakritici smanjuju broj znakova po poruci.
• Pouzeće i dostava. SMS obavijest o slanju paketa i dolasku kurira smanjuje broj nepreuzetih pošiljki s pouzećem.
• Pravila Gmaila. Od 1. februara 2024. Gmail od pošiljalaca s više od 5.000 poruka dnevno traži SPF, DKIM i DMARC te odjavu jednim klikom, prema Googleovim smjernicama za pošiljaoce. Iste postavke preporučujemo i za manje liste. To podešavamo pri postavljanju.

Ovo nije pravni savjet. Za politiku privatnosti i tekst pristanka preporučujemo provjeru s pravnikom, a osnovne obaveze objašnjavamo u članku šta donosi novi zakon o zaštiti ličnih podataka.

Koje su najčešće greške u email i SMS marketingu?

Najčešća greška je slanje rijetko i bez plana: jedna poruka za Novu godinu i jedna za Black Friday. Lista tada „zaboravi“ ko ste, otkazi rastu, a poruke češće završavaju u spamu.

• Samo akcije i popusti. Kupci nauče čekati popust. Mješavina korisnog sadržaja, novih proizvoda i ponuda drži listu aktivnom.
• Bez automatizacije napuštene korpe. To je obično automatizacija koja prva donese prodaju, a mnogi shopovi je nemaju.
• Slanje s Gmail adrese. Masovne poruke s privatne adrese bez podešene domene završavaju u spamu.
• Jedna poruka za sve. Ista ponuda za kupca koji je kupio jučer i za onog ko nije kupio godinu dana.
• SMS prečesto. SMS je najnametljiviji kanal. Više od 2–4 marketinška SMS-a mjesečno obično povećava odjave.
• Kupljene liste. Pravni rizik po ZZLP-u i siguran put do loše isporučivosti.

Kako se email i SMS povezuju s ostalim uslugama?

Lista raste najbrže kad je hrane drugi kanali: Facebook i Instagram oglasi za prijave, SEO za web shopove za organske posjete i forme na sajtu koje poboljšavamo kroz optimizaciju konverzija. Za web shop bez povezanog praćenja kupovina prvo radimo doradu kroz izradu web shopa.

Česta pitanja o email i SMS marketingu